Mehr Möglichkeiten: Multichannel ACD und Salesforce

Sie nutzen Salesforce oder denken über den Einsatz, z. B. aus der Cloud der Telekom, nach? Für eine optimale Anrufbearbeitung kombinieren Sie die Multichannel ACD der Telekom mit Salesforce. Die cloudbasierte Lösung für die Verteilung und Bearbeitung ein- und ausgehender Kontaktanfragen über verschiedenste Kanäle lässt sich nahtlos an Salesforce anbinden. Dadurch ergeben sich deutliche Vorteile nicht nur für die Kontaktbearbeitung sondern auch das Routing, die Kontakthistorie, die Produktivität und die Qualitätssicherung.

 

INTEGRATION EINGEHENDER KONTAKTANFRAGEN IN SALESFORCE
Die Multichannel ACD aus der Cloud bietet eine Schnittstelle für den Abgleich mit verschiedenen Kundendatenbanken, um diese Informationen für das umfangreiche Routing und die Verteilung eingehender Anfragen an das richtige Ziel heranzuziehen. In das CRM-System „Salesforce“ lässt sich der Professional Client Web der Multichannel ACD, in dem alle Kontaktanfragen bearbeitet werden, sogar direkt einbinden. Dies bietet insbesondere für den Bereich Telefonie viele Vorteile.

 

ANRUFQUALIFIZIERUNG UND ROUTING MIT SALESFORCE-DATEN
Kundenzufriedenheit und Produktivität steigen, wenn Anfragen sofort fallabschließend bearbeitet werden. Um sicherzustellen, dass Anrufer immer den richtigen Mitarbeiter erreichen, können Anrufer durch den Abgleich mit allen Kundeninformationen in Salesforce automatisch erkannt und dem Mitarbeiter der passende Stammdatensatz zur Bearbeitung angezeigt werden. So lassen sich beispielsweise Anrufe besonders werthaltiger Kunden an bestimmte Mitarbeiter routen und Rückfragen oder Weiterleitungen vermeiden. Für eine umfangreichere Vorqualifizierung über ein Sprachportal kombinieren Sie die Zusatzoption „Interactive Voice Response (IVR)“.  So können Angaben des Anrufers, wahlweise per Tonwahl und/oder Sprache, noch vor Gesprächsbeginn mit einem Mitarbeiter im Routing berücksichtigt werden. Unabhängig von der Rufnummer des Anrufers werden so weitere Stammdaten aus Salesforce, wie beispielsweise Kunden- oder Rechnungsnummer, abgeglichen und die gespeicherten Kundeninformationen dem Mitarbeiter bei Zustellung des Anrufs angezeigt.

EFFIZIENTE ANRUFBEARBEITUNG IN NUR EINER OBERFLÄCHE
Sämtliche statusbezogene Aktionen der ACD wie Login, Logout, Pause, Bereit sowie anrufbezogene Aktionen wie Weiterleiten, Halten, Konferenz und Kontaktgrund-Auswahl lassen sich durchführen, ohne aus Salesforce in eine andere Anwendung zu wechseln. Über den integrierten Professional Client Web können Mitarbeiter außerdem Gespräche aufzeichnen sowie Kostenstellen zuweisen. Für die Annahme des Anrufs und das Gespräch selbst kann ein Telefon oder Softphone genutzt werden. Hierzu gibt es die Möglichkeit parallel den Professional Client VoIP der Multichannel ACD zu nutzen, mit dem auch Click-to-Dial zur einfachen Anwahl von Kontakten direkt aus Salesforce funktioniert.


WEITERE SALESFORCE-KUNDENVORGÄNGE KLASSIFIZIEREN
Sie können nicht nur Telefonate sondern auch jeden Kundenvorgang über soziale Medien, Chat, E-Mail und weitere Kanäle strukturiert an Ihre Mitarbeiter verteilen. Dafür nutzen Sie Salesforce und die Vorgangsverteilung der Multichannel ACD. Ob Rechnungen, Aufträge, Kündigungen – Sie profitieren von diversen Optionen wie Prozentverteilung, Zeitsteuerung oder das Routing nach sämtlichen Salesforce-Daten. Alle Kundenvorgänge lassen sich zudem organisationsübergreifend gegeneinander priorisieren. Sind die Vorgänge bei den Mitarbeitern angekommen, werden Bearbeitungszeiten und Kontaktgründe erfasst. Sie erhalten kanalübergreifend einen Überblick über die Auslastung der Mitarbeiter und ihrer Produktivität. Für detaillierte Auswertungen und grafische Darstellungen steht das flexible Statistik- und Analysetool „Cockpit“ der Multichannel ACD zur Verfügung.

Für Beratung und Fragen kontaktieren Sie uns gerne kostenlos unter 0800 33 08223
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Mehr zur Multichannel ACD der Telekom erfahren Sie hier.