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Bonn/Berlin, 09. Januar 2019

CCW 2019: Telekom setzt auf KI im Kundendialog

•    Software-Roboter (kurz: Bots) übernehmen Kundengespräche
•    Problemlose Einbindung in bestehende Lösungen
•    Mehr Servicequalität zu geringeren Kosten

 

Sie kommunizieren mit dem Kunden, beantworten Fragen, lösen Probleme – und das alles rund um die Uhr: Bots verändern die Welt des Kundendialogs radikal. Auf der CCW 2019, Europas größter Kongressmesse für Call- und Contact-Center, Kundenservice und Kundenkommunikation, die vom 19. bis 21. Februar 2019 in Berlin stattfindet, rückt die Telekom das Thema Künstliche Intelligenz daher in diesem Jahr in den Fokus ihres Angebots. Weitere Exponate sind die Multichannel Automatic Call Distribution-Lösung (ACD) des Bonner Konzerns sowie Interactive Voice Response Services (IVR).

 

Die Zeiten, als Kunden noch minutenlang in der Warteschleife hingen, sind glücklicherweise in vielen Unternehmen vorbei. Denn dank automatischer Anruf-Verteilung (ACD) und Systemen zur intelligenten Spracherkennung (IVR), lassen sich Anrufe, E-Mails, SMS, Sprach- oder WhatsApp-Nachrichten heute standortübergreifend direkt an den richtigen Ansprechpartner im Unternehmen weiterleiten oder sogar automatisch beantworten.

 

Noch einen Schritt weiter gehen Bots. Das sind textbasierte Dialogsysteme, die – basierend auf Künstlicher Intelligenz (KI) – in natürlicher Sprache mit dem Kunden kommunizieren. Sie beantworten beispielsweise auf einer Webseite häufige Fragen oder „unterhalten“ sich mit einem Anrufer, bevor sie einen Fall zur weiteren Bearbeitung an einen freien Mitarbeiter im Contact-Center übergeben.

 

KI automatisiert qualifizierte Gespräche
Die Telekom zeigt auf der CCW verschiedene textbasierte Bot-Lösungen auf Basis von KI. Dazu gehören FAQ-Bots, Chat-Bots, E-Mail-Bots oder Messenger-Bots. Je nach Bedarf lassen sich diese in bestehende Lösungen, wie die Multichannel ACD der Telekom oder E-Mail- und Messaging Dienste, integrieren. Weitere Systeme, wie etwa CRM oder Wissensdatenbanken, werden in der Regel über standardisierte Schnittstellen angebunden. Denn grundsätzlich gilt: Je mehr Informationen in die KI einfließen, desto besser kann sie Verbindungen zwischen Datenquellen herstellen, Muster erkennen und so qualifizierte „Gespräche“ führen. Bei Terminanfragen sucht die KI beispielsweise passende Zeitfenster und schlägt sie dem Kunden selbstständig vor. Auch Auskünfte über den Bestellstatus oder einen Tarifwechsel lassen sich so vollautomatisch und fallabschließend bearbeiten.

 

Bots bergen somit ein erhebliches finanzielles Einsparpotenzial bei einfachen wiederkehrenden Fragen. Sie federn Lastspitzen in den Contact-Centern ab und sorgen bei den Mitarbeitern für die nötigen Freiräume, um sich auf werthaltige, komplexe oder beratungsintensive Kundengespräche zu konzentrieren.

 

Die Telekom will künftig vermehrt KI-basierte Angebote für Unternehmenskunden anbieten. Der Produktbereich Contact Solutions kooperiert hierzu unter anderem mit 4Com sowie Parlamind, einem Marktführer im Bereich Bots und Künstlicher Intelligenz.

 

Servicenummern für jeden Zweck
Zusätzlich zu den Neuerungen rund um Bots, automatisierte Anrufweiterleitung und intelligente Sprachsteuerung, können sich Interessenten in Berlin auch in diesem Jahr wieder über verschiedene Lösungen rund um die Servicenummern der Telekom (u.a. freecall 0800, 0180call, Local Service Call oder internationale Dienste) informieren.

 

Neues Angebot – gleicher Standplatz
Besucher der CCW 2019 finden die Telekom auch in diesem Jahr wieder in Halle 1, Stand A15 – A17 im Estrel Congress Center, Sonnenallee 225, 12057 Berlin. Frühentschlossene können sich bis zum 18. Februar 2019 über die Telekom Webseite (www.telekom.de/ccw) registrieren und erhalten einen Gutschein für den kostenlosen Messeeintritt zur CCW 2019.

 

Vortrag: „Kundenservice goes KI – der virtuelle Kollege stellt sich vor“
Im Rahmen der CCW referieren Susanne Porr, Leiterin Vertrieb Contact Solutions, und Jörg Kieferle, Leiter Produktmanagement und Marketing Contact Solutions bei der Telekom Deutschland GmbH, zum Thema „Kundenservice goes KI – der virtuelle Kollege stellt sich vor“. Der Vortrag findet am 20. Februar 2019 von 11.30 bis 12.00 Uhr im Messeforum in Halle 3 statt.

 

Online-Seminar zum Thema KI im Kundendialog
Im Vorfeld der Messe bietet die Telekom am 1. Februar 2019 von 11.00 bis 12.00 Uhr ein kostenloses Online-Seminarr an. Thema: „KI in der Praxis: verantwortungsvoller Einsatz im Kundendialog!“.

 

Zum Inhalt: KI ist einer DER Trends in der Kundenkommunikation. Laut Gartner hat KI das Potenzial, die disruptivste Technologie der kommenden zehn Jahre zu werden. Doch wie sieht KI-gestützter Kundenservice in der Praxis aus? Welchen ethischen Leitlinien muss KI folgen? Und welche Rolle spielt dabei das Qualitätsmerkmal „KI made in Germany“? Dr. Tina Klüwer, Geschäfts-führerin/CEO der parlamind GmbH und Marco Hermann, Leiter Vertrieb Mehrwertlösungen bei der Telekom Deutschland GmbH, gehen in ihrem Online-Seminar auf diese und weitere Fragen ein und geben einen Einblick in die Aktivitäten und Angebote der Telekom

 

Weitere Informationen zum Online-Seminar und die Möglichkeit zur Anmeldung finden Sie unter: https://www.ccw.eu/agenda/ki-in-der-praxis-verantwortungsvoller-einsatz-im-kundendialog/

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