Erfolgsgeschichten
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„Anrufe können gezielt an Mitarbeiter verteilt werden. Dadurch erhalten Kunden schneller die gewünschten Antworten und sind zufriedener. Das Produkt hat sich bewährt.“
Produktmanager Mehrwertdienste
Interview mit Rocco di Tomaso

„BESSER ERREICHBAR“

Rocco di Tomaso, Produktmanager Mehrwertdienste der Swisscom AG in Zürich, arbeitet seit 2004 mit der „Automatic Call Distribution“ (ACD) der Telekom Deutschland GmbH. Swisscom setzt die Lösung im Backoffice ein – und bedient Geschäftskunden auf diese Weise persönlicher und individueller.


Herr di Tomaso, Sie betreuen über ein Backoffice die Swisscom-Großkunden. Mit welchen Anliegen kommen solche Auftraggeber typischerweise auf Sie zu?
Di Tomaso: Die Mehrwertdienste innerhalb der Swisscom sind in drei Geschäftsbereichen aufgestellt: Contact Center-Lösungen, Telefonkonferenzen und Premium-/Mobile Lösungen. Wir zählen im Bereich Großunternehmen vor allem Unternehmen aus der Finanz-, Dienstleistungs- und Reisebranche, der Industrie und der öffentlichen Hand zu unseren Kunden. Sie möchten ein Contact Center aufbauen, können vielleicht die Anrufe nicht selbst vorsortieren oder sie möchten eine Servicenummer einrichten. Unser Backoffice hat 14 Mitarbeiter, die 200 bis 300 Anrufe pro Tag bearbeiten. Dabei geht es um Rechnungsstellungen, Änderungen an Servicenummern oder neue Konfigurationen.

Wo sitzen die Backoffice-Mitarbeiter?

Di Tomaso: Sie sind regional in drei Bereiche aufgeteilt, mit Büros in Zürich, Bellinzona und Lausanne. Vor Einführung der ACD-Lösung haben sie jeweils nur regionale Anrufe angenommen. Das heißt, ein Anruf, der in Bellinzona hereinkam, wurde auch von einem italienischsprachigen Mitarbeiter in Bellinzona beantwortet. Das Gleiche in den anderen Sprachgebieten. Dabei kam es immer wieder zur Überlastung der einzelnen Büros. Vor allem in Bellinzona, denn dort haben wir nur einen einzigen Mitarbeiter. Und da gab es natürlich oft die Situation, dass bei diesem Mitarbeiter besetzt war oder er wegen anderer Tätigkeiten abwesend war.


Also haben Sie sich entschlossen, eine „Automatic Call Distribution“ einzuführen …
Di Tomaso: Genau. Bereits 2004 hatten wir Überlegungen angestellt, selbst eine einfache ACD-Lösung zu entwickeln. Dann sind wir mit der Telekom ins Gespräch gekommen. Dort gab es solch ein Produkt bereits – so sind wir auf die Idee gekommen, es für die Swisscom zu übernehmen.


Wie sieht das Ganze nun technisch aus? Nehmen wir an, ein Kunde ruft aus der italienischen Schweiz an …
Di Tomaso: Von der Swisscom-Zentrale wird bei Festnetz-Anrufen ein Code mitgesendet, der dem System mitteilt, dass der Kunde aus der italienischen Schweiz anruft. Wir haben die Mitarbeiter so aufgestellt, dass sie weiterhin regional tätig sind und die Anrufe vorzugsweise vor Ort bearbeitet werden. Wenn nun ein Kunde aus der italienischen Schweiz anruft, dann wird er von dem entsprechenden Mitarbeiter in Bellinzona bedient. Es kommt aber wie gesagt vor, dass bei diesem Mitarbeiter besetzt ist. Dann wird der Anruf automatisch an einen Kollegen in Zürich weitergegeben, der ebenfalls Italienisch spricht. Kommt der Anruf von einem Mobiltelefon, gibt es zwei Möglichkeiten: Ist der Kunde bei Swisscom unter Vertrag, kennen wir die Herkunft des Kunden und können ihn ebenfalls automatisch dem richtigen Mitarbeiter zuweisen. Wenn ein Anrufer von einem fremden Mobilfunknetz aus anruft, wird er vom System gefragt, in welcher Sprache er bedient werden möchte.


Und dann landet er in dem Backoffice, in dem ein Mitarbeiter, der seine Sprache spricht, gerade frei ist?
Di Tomaso: Richtig. Das heißt aber nicht, dass er in einem Swisscom-Büro heraus kommt. Ein Mitarbeiter arbeitet zum Beispiel oft zuhause. Da ergab sich die optimale Gelegenheit, dieses Backoffice auch in die ACD zu integrieren. Wir haben dem Mitarbeiter ein Mobilfunkgerät zur Verfügung gestellt, damit sein Privatanschluss frei bleibt. Er muss sich einfach von zuhause über das Internet in die ACD einloggen und schon ist er genauso erreichbar, als wäre er im Büro.


Was sagen Ihre Kunden dazu?
Di Tomaso: Wir merken, dass unsere Kunden schnell betreut werden. Anrufe können gezielt an den richtigen Mitarbeiter verteilt werden. Dadurch erhalten Kunden schneller die gewünschten Antworten und sind zufriedener. Das Produkt hat sich sehr gut bewährt.


In welchen Bereichen setzen Sie die ACD noch ein - außer im Backoffice der Mehrwertdienste?
Di Tomaso: Wir haben verschiedene kleinere IT-Abteilungen mit Backoffices. Dort wird auch sehr erfolgreich mit der ACD gearbeitet. Etwa im Wholesales-Bereich im direkten Kundenkontakt oder im Eventmanagement, wo Sponsorings und verschiedene Spendenaktionen organisiert werden. Im vergangenen Jahr zu Weihnachten zum Beispiel die TV-Aktion „Jeder Rappe zählt“: Anrufe wurden direkt in ein Fernsehstudio weitergeleitet und gleichzeitig an mobile Mitarbeiter, die zeitweise in einem Callcenter untergebracht waren.


Ist die Kundennähe durch den Einsatz der ACD gestiegen?
Di Tomaso: Die ACD motiviert unsere Mitarbeiter, weil sie einfach in der Bedienung ist. Gleichzeitig werden unsere Kunden viel besser bedient, weil wir Anrufe schneller bearbeiten können. Seitdem die ACD im Einsatz ist, können wir schwarz auf weiß belegen, dass wir in der Erreichbarkeit zwischen 90 und 95 Prozent liegen. Die ACD hat aus unserer Sicht die Nähe zum Kunden gesteigert. Wir haben das vor allem an einer Funktion der Lösung bemerkt: Wenn ein Anrufer sich ein zweites Mal meldet, wird er automatisch wieder zu dem Agenten durchgestellt, der schon einmal mit diesem Kunden einen Fall bearbeitet hat. Auf diese Weise fühlt sich der Kunde besser aufgehoben sowie vertrauter und persönlicher angesprochen.

Swisscom vertreibt die ACD als Reseller ja auch an ihre eigenen Kunden: Hilft es Ihnen, dass Ihr Backoffice das Produkt selbst benutzt?

Di Tomaso: Natürlich. Wir folgen dem Prinzip: Use what you sell. Von daher hat es sich bewährt, dass Mitarbeiter sehr effizient und gut Fragen zur ACD beantworten können, weil sie das Produkt schließlich selber nutzen. Die ACD hat innerhalb der Swisscom einen sehr guten Ruf. Wir würden das Produkt jederzeit wieder einführen.


Wie hat die Zusammenarbeit mit der Telekom funktioniert?
Di Tomaso: Die Zusammenarbeit mit der Telekom ist sehr freundschaftlich und partnerschaftlich. Wir können in der Weiterentwicklung der ACD mitbestimmen und unsere Wünsche werden sehr professionell umgesetzt. Es ist genau so, wie man sich eine Zusammenarbeit wünscht.


Herr di Tomaso, wir danken Ihnen für das Gespräch.

ACD hat die Nähe zum Kunden gesteigert

Erreichbarkeit zwischen 90% und 95%

Die Herausforderung

Das Mehrwertdienst Service Office bietet über eine 0800-Gratisnummer telefonische Dienstleistungen rund um das Mehrwertdienst Portfolio von Swisscom: Von der Beratung zur Vertragserstellung bis hin zur Implementierung und verschiedenste Kundenänderungen.

 

Durch die drei Sprachregionen und Sicherung der regionalen Arbeitsplätze sollten die Geschäftskunden weiterhin in deren Sprache betreut werden. Zudem sollten die Ressourcen des Service Office Mitarbeiters (z.B. Mehrsprachigkeit) effizient genutzt werden.

Die Ziele

  • Zusammenfassen der regionalen zu einem virtuellen Backoffice
  • Telework ermöglichen
  • Hohe Verfügbarkeit in den drei Sprachregionen garantieren
  • Auswertung der Erreichbarkeit und der Auslastung

Die Lösungen

Automatic Call Distribution

Anrufer werden dank Ursprungserkennung automatisch auf zuständige Mitarbeiter verteilt: Je nach Auslastung der regionalen Backoffice Standorte.

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