Erfolgsgeschichten
"Den Bürgern wollen wir als Kunden einen umfassend zuständigen, lösungsorientierten, kompetenten und zuverlässigen Service bieten. Auf Seiten der Behörden soll der 115-Service zu deutlich effizienteren Prozessen beitragen."
Projektleiter D115
Der Hintergrund

„DIE EINHEITLICHE BEHÖRDENNUMMER“

Ob es um Fragen zum Elterngeld oder den Sperrmülltermin geht: Für immer mehr Bundesbürgerinnen und -bürger ist ein Anruf bei der „115“, der einheitlichen Behördenrufnummer, der beste Weg zur richtigen Information. Verantwortlich für das Projekt ist das Bundesministerium des Innern. Die Telekom ist einer der Projektpartner im Bereich Telekommunikation.

 

Leicht zu merkende Servicenummer

Im März 2009 gab der Bundesinnenminister den Start frei für den Pilotbetrieb des Projekts D115, der eingängigen, einheitlichen Behördenrufnummer 115: Seither brauchen die rund zehn Millionen Bürgerinnen und Bürger in den Modellregionen nur noch diese eine Telefonnummer zu wählen, wenn sie sich an die öffentliche Verwaltung wenden – ganz gleich, ob die Fragen die Kommune, die Landesverwaltung oder die Behörden des Bundes betreffen.

Die von den Kommunen eingerichteten Servicecenter hinter der 115 geben – zumeist direkt – Auskunft zu zahlreichen Anliegen. Die wichtigsten Themen sind Ausweise wie Pass und Führerschein, Elterngeld, Wohngeld, Steuern, Rente, Kfz-Wesen und Gesundheitsvorsorge. Derzeit steht die „115“ Bürgerinnen und Bürgern in Pilotregionen in Berlin, Hamburg, Hessen, und Nordrhein-Westfalen zur Verfügung.

 

Klare Vorteile für Bürger und Verwaltung

D115 ist ein gemeinsames Projekt von Bund, Ländern und Kommunen. Die Projektleitung und Projektsteuerung liegt beim Bundesministerium des Innern (BMI) und des Landes Hessen. Klares Ziel ist es, den Bürgern für möglichst viele ihrer Anfragen an die öffentliche Verwaltung eine einzige, leicht erreichbare Anlaufstelle zu bieten. Zugleich soll auch die Verwaltung profitieren, beispielsweise durch eine Entlastung des Personals.

„D115 ist als Win-Win-Projekt für Bürger und Behörden angelegt“, betont Dr. Dominik Böllhoff, Projektleiter D115, BMI. „Den Bürgern wollen wir als Kunden einen umfassend zuständigen, lösungsorientierten, kompetenten und zuverlässigen Service bieten. Auf Seiten der Behörden soll der 115-Service zu deutlich effizienteren Prozessen beitragen.“

Wichtige Ziele für Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen, die das BMI mit der „115“ erreichen will, sind konkret: kein lästiges Suchen nach dem zuständigen Amt und der richtigen Telefonnummer, auf Anhieb verständliche und verlässliche Auskünfte, Vermeidung unnötiger Behördengänge durch konkrete Information vorab, Erreichbarkeit der Verwaltung zu einheitlichen Servicezeiten.

Aus Sicht von Verwaltung und Politik ergeben sich zum Beispiel folgende Vorteile: Entlastung des Personals durch geringere Beanspruchung mit allgemeinen Auskünfte, dadurch indirekte Kosteneinsparungen, 
Verbesserungen der Infrastrukturen und Professionalisierung der Prozesse rund um den telefonischen Service, übergreifendes, systematisches Erkennen der wichtigsten Anliegen und Probleme der Bürger und gegenseitiger Erfahrungsaustausch, wichtiger Schritt zur Umsetzung eines „One-Stop-Government“-Ansatzes.

 

Hohe Qualität ist Pflicht

Damit die Rufnummer 115 echten Nutzen bietet, hat das BMI für die erforderlichen Leistungen und Infrastrukturen durchgängig hohen Qualitätsstandards gesetzt. Das heißt: Das Projekt D115 stellt an alle Beteiligten einschließlich der Dienstleister hohe Ansprüche – ganz gleich, ob es um Organisation oder um Technik und Plattformen etwa für das Wissensmanagement oder die Telekommunikation geht.
Die anspruchsvollen Qualitätsziele sind in einer umfassenden Projektcharta mit präzisen Serviceversprechen fixiert. Wichtigster Parameter im Bereich Telefonie: Mindestens 75 Prozent der eingehenden Anrufe sollen innerhalb von 30 Sekunden durch einen Servicecenter-Mitarbeiter in einem der D115-Servicecenter angenommen werden. Das setzt unter anderem eine reibungslose, zuverlässige Bündelung der Anrufe aus allen Netzen und ihre Zuführung an die Anrufverteilung voraus. Dieser Aufgabe hat sich die Telekom angenommen.

 

Projektpartner in der Telekommunikation

Die Telekom ist einer von zwei Telekommunikations-Dienstleistern im Projekt D115. Im Rahmen ihres Auftrags zeichnet der Konzern für vier Teilaufgaben verantwortlich: Bereitstellung der Servicenummer 115 im eigenen Netz, Annahme und Sammlung aller 115-Anrufe aus anderen Netzen, Abschluss und Umsetzung von Interconnection-Vereinbarungen mit anderen Netzbetreibern, Bereitstellung einer automatischen Ansage für Anrufe außerhalb der aktuellen D115-Versorgungsregionen,

Die Telekom sammelt alle Anrufe an die „115“ aus allen Fest- und Mobilfunknetzen und prüft, ob sie aus einer Pilotregion kommen. Wenn dies der Fall ist, leitet sie die Anrufe zum Routing und damit zur Zustellung an das zuständige Servicecenter weiter. Kommt der Anruf nicht aus einer Pilotregion, wird der Anrufer darüber mit einer kostenfreien Ansage informiert. Basis dieser Leistungen rund um die „115“ ist das sogenannte Intelligente Netz des Telekom Konzerns, das größte Netzwerk seiner Art in Deutschland. Neben der Netzleistung unterstützt das Telekom Tochterunternehmen T-Systems die Kommunen beziehungsweise Regionen kontinuierlich beim Aufbau ihrer 115-Lösungen. T-Systems berät sie bei der Entwicklung geeigneter Strukturen und Prozesse und kümmert sich gemeinsam mit dem Zentrum Mehrwertdienste der Telekom um die technische Ausstattung oder den Neuaufbau von Servicecentern. Dazu ist eine spezielle ACD-Lösung (ACD, Automatic Call Distribution) für Kommunen entwickelt worden.

Der Betrieb der Servicerufnummer 115 läuft vom Start weg sehr stabil. Mehr noch: Die tatsächlich erzielte Servicequalität liegt über dem Serviceversprechen. Bereits im Mai 2009 wurden 80 Prozent der derzeit 2.500 Anrufe pro Tag innerhalb von 30 Sekunden angenommen. Sechs von zehn Anfragen beantworteten die Servicecenter im ersten Kontakt.

 

Laufender Ausbau

Das D115-Projektteam des BMI will kontinuierlich weitere Kommunen, Landes- und Bundesbehörden für den neuen Service gewinnen. Immer mehr Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen sollen die Dienstleistung nutzen können.
Darüber hinaus wird das Projektteam Qualität und Leistungsspektrum der einheitlichen Behördenrufnummer während des Pilotbetriebs fortlaufend weiterentwickeln. Dafür ist eine breite Nutzung der „115“ durch die Bürger entscheidend, denn das Projekt lebt von Tests, von neuen Fragen und neuen Erfahrungen. Projektleiter Böllhoff: „Ich bin mir sicher, dass wir mit dem weiteren Ausbau des Services wesentlich zu mehr Bürokratieabbau und mehr Bürgernähe beitragen.“

Die Herausforderung

Bürgerinnen und Bürger sollen nur noch eine Telefonnummer wählen, wenn sie sich an die öffentliche Verwaltung wenden – ganz gleich, ob die Fragen die Kommune, die Landesverwaltung oder die Behörden des Bundes betreffen. Zugleich soll auch die Verwaltung profitieren, beispielsweise durch eine Entlastung des Personals durch geringere Beanspruchung mit allgemeinen Auskünften.

Die Ziele

  • Mindestens 75 Prozent der eingehenden Anrufe sollen innerhalb von 30 Sekunden in einem der D115-Servicecenter angenommen werden
  • Reibungslose, zuverlässige Bündelung der Anrufe aus allen Netzen und ihre effektive Zuführung an die Anrufverteilung

Die Lösungen

Automatic Call Distribution

Anrufer werden standortübergreifend automatisch an freie Mitarbeiter verteilt. Die Vorqualifizierung ordnet Kunden den richtigen Ansprechpartnern zu.

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