Erfolgsgeschichten
"Unser Ziel ist die Optimierung der Prozessabläufe im Supportumfeld und damit die Steigerung der Kunden- und Agentenzufriedenheit."
Babak Ghasemi, Deutsche Telekom Services Europe AG

Die Herausforderung

Der Unternehmensbereich Procure-to-Pay (PTP) hat sich zum Ziel gesetzt einen vereinheitlichten PTP-Support mit zentralem Eingang für verschiedenste Kanäle zu schaffen. Die Verteilung und Bearbeitung von Anfragen (Routing und Ticketing) sollte verbessert werden.

Unsere Lösungen im Einsatz

 

  • Offene Webschnittstelle ruft Informationen über den Anrufer aus Salesforce Service Cloud ab (z. B. Sprache, Ticketnummer mit Zeitstempel, VIP-Status etc.).
  • Mittels Push Dienst überträgt der SFC die Vorgangs ID und die Kategorie zur ACD.
  • Mit Informationen gefüttert routet die ACD über komplexe Bedingungssyntax zum richtigen Agenten.
  • Sobald einem Agenten ein Vorgang zugestellt wird, erscheint der Salesforce Stammdatensatz im Professional Client Web der ACD.
  • Durch die Webschnittstelle zur Salesforce Service Cloud können Tickets für den Agenten automatisiert vorgefüllt (Anrufer Nummer, IVR Eingabe, etc...) werden und der Agent kann aus der ACD heraus Felder im Salesforce Stammdatensatz beschreiben.

Die Ziele

  • Optimierung der Prozessabläufe im Supportumfeld
  • Steigerung der Kunden- und Agentenzufriedenheit
  • Steigerung der Erstlösungsquote im First-Level-Support
  • Transparenz über Auftragseingang und Kapazitäten
  • Weiterentwicklung Content - Kunde wird gezielt befähigt sein Anliegen selbst zu lösen
  • Wissenstransfer etablieren
  • Wegfall Funktionsmailboxen

Die Lösung

Multichannel ACD

Ist verantwortlich für das Routing der Telefonie und Tickets zum richtigen Agenten. Die ACD klassifiziert jede Kundenanfrage in eine vordefinierte Kategorie und weist diese der entsprechenden Warteschleife zu.

Salesforce Connector (SFC)

Bindet die Salesforce-Instanz automatisiert an die ACD an und bereitet die Verteilung von eingehenden Vorgängen (Tickets) nach einer Kategorisierung von entsprechenden Markmalen vor.

 

 

Professional Client WEB der Multichannel ACD

Ist integraler Bestandteil in der Salesforce Oberfläche und ermöglicht dem Agenten den gesamten Arbeitsbereich auf dem Bildschirm zu haben.

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