Erfolgsgeschichten

Die Funke Mediengruppe erreicht als Herausgeber von 12 Tageszeitungen 3,3 Millionen Menschen in Deutschland. Im Durchschnitt rufen monatlich rund 133.000 Abonnenten mit unterschiedlichen Anliegen bei der freecall 0800 Servicenummer der Hotline an. Das Tochterunternehmen Funke Dialog hat eine Lösung gesucht, mit der sich die Zahl der Anrufer möglichst intelligent mit geringsten Wartezeiten teilautomatisiert bewältigen lässt.

Die BEW, ein mittelständisches Handelsunternehmen für Bauelemente im Bereich Fenster und Türen, hatte bisher noch keine Lösung zur Anrufverteilung im Einsatz. Die Herausforderung bestand daher in der Einführung einer Cloudlösung sowie in der Sicherstellung eines erfolgreichen Onboarding-Prozesses für die Mitarbeiter.

Die Verbesserung der Customer Experience war der Haupttreiber für das KI-Projekt. Zielsetzung war es, den Kontakt mit den Fans effizienter, aber auch emotionaler zu gestalten. Ein besonderes Highlight der Lösung ist die Digitalisierung des Maskottchens der Baskets. Gemeinsam mit dem Kunden wurde „Bonni“ vermessen und in verschiedenen Posen gefilmt, um einen sympathischen 3D-Avatar mit hohem Wiedererkennungswert für die Fans zu erstellen.

Der Bundesverband Kinderhospiz e.V. plante ein Info-und-Sorgentelefon für Familien mit lebensverkürzend erkrankten Kindern sowie für pflegerisches Fachpersonal. Die nebenberuflichen und ehrenamtlichen Telefonberater sollten rund um die Uhr im Homeoffice erreichbar sein.

Der Unternehmensbereich Procure-to-Pay (PTP) hat sich zum Ziel gesetzt einen vereinheitlichten PTP-Support mit zentralem Eingang für verschiedenste Kanäle zu schaffen. Die Verteilung und Bearbeitung von Anfragen (Routing und Ticketing) sollte verbessert werden.

Anrufer wählen trotz Einführung einer zentralen 01806-Rufnummer weiter die Nummer von einem der neun lokalen Verkaufsbüros.

Bürgerinnen und Bürger sollen nur noch eine Telefonnummer wählen, wenn sie sich an die öffentliche Verwaltung wenden – ganz gleich, ob die Fragen die Kommune, die Landesverwaltung oder die Behörden des Bundes betreffen. Zugleich soll auch die Verwaltung profitieren, beispielsweise durch eine Entlastung des Personals durch geringere Beanspruchung mit allgemeinen Auskünften.